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サービス悪夢の一日@中部国際空港
投稿者:u153
作成日時:Tuesday, February 21, 2017

サービス悪夢の一日。

中国際空港。 航空便で、一匹の犬と青島に行く予定。

乗ったあと、ペットの部屋の空調設備が故障だと告知された。

72時間前に申請したんだよ。 テストしてないの?それは関係ない。

いま、気づいたのだ〜 すぐ降りるように説得され、、、 じっくり、時間をかけて、ただ納得できる方法はまったくない。

航空会社の話、降りるしかないという話。だけ。

明日の予定があるのでめっちゃ困る、なんとかできないのかと打診したら、担当者が上司に電話し、お客様は目の前にいる、動かないんだよ、を言う。

目からウロコだった。 私の都合をも考えてほしいと要求したが、 降りるしかないという答えのみ。

「申し訳ありません。」ということばが連発したのが印象的。

もう申し訳ないで済むことではないから止めてよ。なんとか解決方法を考えてよ。

こちらの希望だが、降りるのだ、と。

ははは。

 

ペットだけ、明日青島に届けてくれないの?

無理だって。

私がペットを抱っこしたら?

だめだよ〜。

他の便があれば、犬を載せてくれないの?私は青島で徹夜して待っても良いから。

やはり上司に電話する。

結果は、すでに予想できたが::だめ!

( 実は後でわかったが、 ほぼ同じ時間帯、やや遅いタイミングで、青島近くの煙台行きの飛行機が離陸したらしい。しかも同じ航空会社の便!)

なにかしら、私が悪い人になったのですか?

ホテルを用意したから明日また乗れる、とりあえず降りろ、だね?

他の客も離陸を待ってるんだからね。

請負の会社(あとで日本航空だと分かった)は優しく対応しながら、辛いだろうが、それに、困っているだろうが。

航空会社のお姉さん?ここでお客様をはやく下ろす以外は、全く考えないのでは?それしか感じません。

それに上司に電話をかけながら、上司と話せと言ってこようとしました。 一応拒否しましたが、非常に、 ーーーー情けない。

謝る以外はほとんど何もしてくれない風景。想像してみてください。

周りの お客様から見れば、私がトラブルを起こし、 担当者達が火消してるように見えているよね。

本当に、なんともならない。

航空会社の担当者に強く要求したら、ただ上司の話を持ち出して、上司がそう言ったからという、上司はすべてのガード手段。

やはり、ホテルを用意するから、今晩泊まってから行こうっと。

 

降りた。というより、卸された。

というより、東方航空、セントレアの問題解決に、あきらめた。

お客様の気持ちを考えず早くお客様を飛行機から降ろすだけを最優先に考える姿に、中部国際空港の名札をかけているブランド感は、まったく見えません。

担当者の言う通りに 。

 

降りた。

免税店で商品を返却した。

出国取り消し手続きをした。

チェックインカウンターにもどった。

途中で明日予定の関係者に謝罪しまくった。

中国国内の明日のチケットを取り消した。

ホテルを取り消した。

会議をすべて取り消した……

親切に対応してくださる請負の日本航空らしい担当がなぜかほかの仕事があるからと言って、退席した。

ーーーーここから 本当の意味で 意味不明になった。

 

お客様自分からもう一度検疫所に電話することを言ってきた。

本人からする必要があるのだといってきた。

どうしてもサボっているように感じ、抵抗して見たら、担当者が自分から検疫所に電話した。

結果、本人でなくも良かった。

おい、なんなんでしょうか?

明日の便に変更するから、検疫書類の日付をもあしたにしなければならないといってきたら。

しかしセントレアの検疫所の担当者は、青島の検疫所が問題ないといえばセントレアとしても問題ないとといったそうだ。

 

それから担当者が私に、青島検疫所の電話番号を知ってるかを聞いてきた。

よ〜く、こんな困っている客に、聞きにくるのだね。

迷惑をかけ、自分で始末させようとして、さらに軽々に助けを求め。。。

客の気持ちを考えてベテランっぽく動ける担当者はいないのでしょうか?

いまは、あまりわからない協力会社のかた?

しかし、滑らかにしっかり動いてくれて飛行機からカウンターまで連れてきたのが協力会社のかただった。

私から、青島の検疫所の番号は知りませんと答えました。

すると担当者はご自分で調べはじめた。

調べたらわかりました。

当たり前ですが。

だったら最初から調べれば?

 

青島の検疫所は、二日ずれても問題ないとと言った。

だから大丈夫だ。 と報告してきました。

すこし安心しました。

しかしそこで、お客様が心配するならご自分で検疫所に行って日付の記載を変更してもらってくださいと言い続けたのではないでしょうか?

東方航空さん、自分の調整結果について自信がないのでしょうか?

責任持てないのでしょうか??

私はあなたの調整結果について信じます。

だから自分自身から検疫所にいきません。

とは、あなたが調整したことについて、あなたが責任をもってください。

東方航空さん。

 

明日の夜しっかり青島に着き、検疫所をととるところまで面倒を見るのは、常識ではないでしょうか?

航空会社さん?

 

そこから、修羅場。。。

ホテルはペット不可だよ。

お〜〜〜と!

えっ?

航空機内ではホテル予約済みといったのは、ペット可能の件、確認していなかったの?

確認していなかったと答えてきた。

嘘?今が嘘?最初から嘘でしょうか?

ペットの問題で客降ろしをしたのに、ペット不可のホテルを予約したって、いまさら?

マジですか???

本当ですか?

嘘ではないよね?

それなら私はどうすればよいのでしょうか?

呆然させられる爆弾言葉、ここで出てきました。

「お客様は名古屋で親友はいませんか?」

「お客様は名古屋で泊まるところはないですか?」

しかも二回も聞かれました。

 

ホテルのはなしは、どこへ飛んで行った?

いやいや、そういうレベルの話ではなくて、そもそも私が名古屋に親友がいるかどうか、泊まるところおるかどうか、の問題でないでしょう!!!!

航空会社さん、最初からあなたの問題でしたよ。

どうやってフォローし、納得できる結果を出すかが唯一、ではないでしょうか?

「結果、迷惑をかけた客に、自分で今晩をなんとかせよ、ということだね?」と念押しで聞いて見た。

担当者はそこで、「そうです。」とさっぱり。

じゃ、さっきの航空機の中でのホテルが予約できたということは、いまの話とぜんぜん違うけど、なぜでしょうか?

機内では、お客様を下ろすためにホテルの話を持ち出したのでなかったか?

詐欺ではないでしょうか?

そこで担当者は一つの電話番号を差し出してきた。

 

クレームセンターに言ってください、とです。

 

はっはっは。 おわりだね。

しかないね。

私は理不尽なお客様であればその対応でも文句はありませんけど、 航空会社さんが自分の承諾を自分で破って、 それをについて質問をする 客に対して、クレームセンターに言えと言えました。

 

私はこの業界の中ではこのような 対応ができる会社は、決して多くないと信じたいと思います。

対応できないことならば、早く会社として認めてくれれば、わたしは最初から諦めて、自分で考えるのに、あれこれしようとするなか、最終的に見れば担当者個人の力でペット対応ホテル探などをしていました。

最後は見つからないだけで終わる、組織の力は見えません。

上司を呼べと頼んでも呼んで来ない 。

セントレア会社としてもまったく文化存在感ない。

一体どんな文化なのかまったくわかりません。

結局、「対応できないことを会社として認めてくれればわたしは諦めるよ」と私から進めて言ってみました。

そしてすぐ認めてくれました。

 

念のため、会社としてはこのレベルしかできないのだねと確認しました。

はいを返事してくれました。

 

よく会社をも代表できるおかたでした。

ある意味で、ここで諦めたというより、やっと解放された感じです。

 

たすかりました。

 

ありがとう、正直な担当者に。

 

尽きどころがみえたからこれから自分の努力。

明日の予定を確認し、東方航空さんのカウンターを離れた。

二十メートルを歩いたあと、犬のリードを忘れたと気付き、カウンターに戻ろうとし、振り返ったらカウンターは既に空っぽでした。

一瞬で全員消えたような妙な感じでした。

航空会社の皆さん、お疲れ様でした。

 

最後に言いたいのは航空会社から私に対して 犬の運搬料金1万6千円ほど無料にしてくださるということを二回も告知してきました。

お金の問題とは全然関係ないのに。

もし本当に弁償するのであれば、 仕事だけの損失で 100倍も足りません。

 

今日は究極な体験をしました。

明日はもう一度頼ります(しかない)が、 どんな結果になるのか 楽しみです。

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